こんにちは！接客力マインドアップコーチの荒木です。
あなたの前にお客様が来たとき
お客様が何を見ているのか？
お客様が何を聴いているのか？
それを感じながら話をしていますか？
私の話を聴きに来る方のほとんどが
お客様にどう伝えたらいいのか、という悩みを持たれています。
この、どう伝えたら、という言葉を皆さんはどう捉えますか？
ということで今日は
【お客様は何を見ている？？お客様は何を聴いている？？】
について書いていきます。
先ほどの「どう伝えたら」という言葉は
自分から、ということになります。
話の主体が自分なのです。
ということは、あなたが考えていることは
自分のこと、になりますよね。
なので、視点をぐるっと置き換えましょうか。
お客様は何を見ているのか？何を聴いているのか？
そして、何を知りたいのか。
視点をお客様に向けて話をします。
そうすると、自分が伝えたい事と
お客様が見たいもの、訊きたい事、知りたい事が
分かれて見えてきます。
これが分かれると、自分が伝えたい事を
一生懸命考えることの意味があまりないことに気づきます。
お店やビジネスのことをいつでも話せる準備は
必須の前提です。
その場その場で、目の前のお客様に何を伝えたらいいのか
と探すのは無謀です。
小冊子にも詳しく書いていますが
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お客様は
【あなたの話を聴きたいのではない】
ということ。
お客様は、神様だけどわがままです。
お客様に、あなたの商品うんちくを聴かせても
その時間、お客様の頭の中には
残る話はないのです。
お客様は、今晩のおかずのことを
考えていたりしますよ？笑
どうしたら、こちら側の伝えたいことを
うまく伝えながら、お客様の頭に
印象を残すことができるのでしょうか。
例えば、あなたはどうしても欲しい
イメージしているデニムがあります。
そういうデニムがありそうなお店を探して
お店を選びます。
お店に入ると、いろんなアイテムが揃う中
探していたようなデニムが置いてあります。
ここで、接客に入った店員さんが
「こちらは今日入ってきて、
すでに売り切れ寸前のワンピースです！！
モデルの○○が着たことで超人気で、再入荷したにも関わらず
もうあと数点なんですよ！！！」
ものすごいノリノリで話していますが
あなたはその時どう感じていますか？？？
・・・いや、ワンピース欲しくないし・・・
となりませんか？？
そのままノリノリで話し続けたら
あなたの中で何が起きますか？？
・・・もう出よう・・・
と、私ならなってしまいます。
非常に残念な店員さんです。
では、どうだったらよかったのでしょう？
まずは回遊したいですよね。
私なら、声はかけないです。
もちろんいらっしゃいませは言いますが。
目的がある方は、割と黙って商品を見ています。
なので、２～３度同じ商品を触ったときに
キャスター付きの鏡ならそこまで運びます。
「当ててみてください」
それだけです。
あとは、もっと興味を示した時に
「何かお探しだったのですか？」
と訊きます。
そんなに言葉はいらないのですよ。
お客様の興味の具合にこちらの行動を合わせていくだけです。
そのくらいに留めると、お客様から訊き始めます。
”知りたい事”を、です。
買う気がある方は、お相手しながら
放っておくくらいがちょうどいいです。
もちろん時と場合によっては
きちんと説明が欲しい方もいらっしゃいますので
間合いをしっかり見て、話す度合いを考えていくといいですね。
ーまとめー
お客様は、基本的には買わずに済みたいのです。
でも、気持ちよく買いたいとも思っています。
買うつもりがなかったお客様を
購入につなげることができる時は
かなりいい接客をしているはずです。
【お客様は何を見ている？？お客様は何を聴いている？？】
について書きましたが
私が言いたいこと、伝わりましたか？
接客の中で、お客様はいろんなサインを出しています。
見逃さずに見ておきたいものです。
できれば後ろにも目をつけて。
全身に耳があるように。
今日のあなたの接客が素晴らしいものになりますように。
では、また！
