こんにちは！接客力マインドアップコーチの荒木です。
接客業で皆さんが直面する
嫌〜な事って
お客様の【クレーム対応】ではないですか？
このクレームがトラウマとなり
接客業を辞めてしまう方も
少なくありません。
それはとてももったいない事ですね。
ということで今日は
【【クレーム対応】怒っているお客様対応時に大切な３つのポイント】
について書いて行こうと思います。
私は過去にクレーム対応などを
集中してやっていたことがあります。
お客様が怒って電話してきたり
その場で怒りをあらわにしたり
怒っている人の対応は身内でも大変なのに
さらにお客様となると
大ごとになる可能性を秘めているので
対応はかなり慎重です。
ただ、怒っているお客様を
過剰に怖がる必要はありません。
皆さんも軽やかにクレーム対応できる
３つのポイントをお伝えしたいと思います。
ー目次
1.怒りを表してくる意図
2.謝罪の必要性を見極める
3.クロージング
順を追って考えて行きましょう。
1.怒りを表してくる意図
お客様がまず、私たちに怒りを表してくるのはなぜなのかを
考えてみてください。
あなたが腹が立って
店員さんに文句を言ったとしましょう。
その時にどんな想いがあなたの中に起きていますか？
・こんな対応されて腹が立った
・改善しなきゃダメだ！
・なんでこんなことするんだ！
・高いお金出して買ったのに大したものじゃなかった！
こんな感じですかね。
この真意は、何かわかりますか？
・こんな対応がどんな対応だったら良かったのか？
・改善とは何をどう改善したら、このお客様は良かったのか？
・こんなことがどんなことならいいのか？
・高いお金がどのくらいの価格で、それに見合うものがどうなものなら納得するのか？
裏を返すと
怒ったお客様の気持ちの裏側には、
表面だけではわからない気持ちが
隠れているのがわかります。
この全体を見るとわかるように
お客様は、期待をしているのです。
こうなってほしい
こんな商品なら
どうんな風にされたい
etc
まずは、怒ったきっかけの部分を
しっかり聴いて
何を期待していたか
お客様と考えていく会話をしていくのです。
2.謝罪の必要性を見極める
「一体どうなってるんだ！！！」
と怒鳴られると反射的に人は、つい
「すみません！」
と言ってしまいがち。
ひと昔【謝ったもん負け】という
風潮があった時代がありました。
車の事故にしてもなんでもです。
今回の謝罪の必要性とは
この事ではなく
安易に謝ればいいという考えだと
お店や自分自身の質を下げかねないということです。
まずは、お客様の怒りにつながったポイントを聴き
お店や自分の提供しているものに
落ち度があったかどうか
そして双方の言い分がきちんと
お客様と噛み合ってるかどうかを
まずは見極めていく会話をしていきましょう。
謝罪はそこからでも遅くありません。
安易に即謝罪をして
さらにヒートアップさせた事例を
いくつも知っています。
お客様は、すぐに謝られると
「こっちの話を聞き入れていない」と
見なすのです。
まずは、なぜ怒りにつながったのか
しっかり聴いてください。
3.クロージング
なぜ、クロージングなの？
と思った方もいるかと思いますが
クロージングの意は
そもそも【終わり】という意なのです。
ポイントの３つ目に持ってきたのには
《終わり良ければすべて良し》
の言葉を借りて
クロージングを３つ目に持ってきました。
ここできちんと話が聴けて
お客様が怒ったポイントがわかり
こちらに落ち度があると確認したなら
責任者を呼び謝罪する、という流れになります。
度合いによっては菓子折持参かもしれませんね。
話の聴き方にもよりますが
大体のクレームは
ポイント1の時点で治ります。
でも私は
クレームからそのまま商品販売をしたこともありますし
解約から
【お客様感謝の声・優秀賞】を
受賞したことがあります。
ーまとめー
実はクレームは、
お客様との信頼関係を築く最大のチャンスなのです。
怒りをぶつけてくるのは
期待が込められているのです。
一番怖いのは
“サイレントキラー”です。
不満たらたらなのに、お店には
何も言わずに悪評をばら撒く。
そう考えるとクレームは
「これは違うよ」
「こういうのがあるといい」
と教えてくれているのです。
クレームは期待と優しさ
やはり、お客様は神様なのです。
お客様と一緒にお店作り
サービスの向上を図っていけば
お客様は満足されるのです。
【【クレーム対応】怒っているお客様対応時に大切な３つのポイント】
いかがでしたか？？
クレーム時の話の聴き方は
もっと細かくありますが
今日は土台となる３つのポイントを
お伝えしました。
ぜひ、お客様が怒ったときほど
冷静に対応してみてください。
ではまた！
