あなたの接客魅力をとことん引き出す
接客力マインドアップコーチの荒木ゆき恵です。
「ねぇねぇ、聞いて聞いて～～～
これ、新発売して買ってみたんだけど～～
すっごくいいのよ～～～」
なんて、道端で手首をくねくねさせている
近所のおばちゃま達の光景が目に浮かびますね。
この時に、相手も良しならいいんです。文句なし。
でも、相手が特に興味も示していないのに
「いいもの」を言い続けると何が起きるかというと
ドン引き
なる、今風の制裁が待ち受けています。
厄介なのは
押しが強い方っていうのが結構鈍感なのです(;´･ω･)
こんなにいいものを、なぜ買わないのかしら？
↑純粋に疑問に思っていたりするものです(´-∀-｀；)
でも、その《いいもの》って、
何がいいんでしょうか。
良いと感じているのは、果たして誰なのか？？
という事を考えるとわかりますよね。
商品を販売する時も
契約をお勧めする時も
何が大事かって
相手が必要だと感じている事。
ここで、専門的な言葉で言うと
ニーズが合っているか？という事。
お客様は、必要なものにはお金を払うけど
いらないものには、財布の紐をしっかりと閉めています。
では、必要だと感じてもらうためには何が必要なのか？
ここでとても重要なのが
興味付けです。
私は、興味付けを自然と行っていることに
このビジネスに転向した時に気づきました。
昔、あるトラウマで
私は、４０～５０代の女性が苦手でした。
どうにか、怒らせないよう
気に入られるよう
立ち振る舞っていたころがありました。
↑人生いろいろです、はい。
私は、小さいころから人の表情や
声のトーン、態度、その日の感情を
察しながら過ごしていました。
↑これが俗にいう顔色伺い 笑
でも、いつの日か、この人たちが
私がするいろんなことで笑顔になることが
楽しみになっていったのです。
１５歳で社会に出たとき
そのまま自然にサービスへつながった気がします。
しかも不思議なことに
４０代の女性のお客様が多い職場ばかり。
トラウマはいつの日か、得意に変わりました。
話が脱線しましたが
要は、自分の良いが、果たして相手もいいと思うのか。
でも、販売していたらこちら側の良いを探すより
簡単な方法がありますよね。
そう、お客様の良いを見つける事。
でも
気に入るものがなかったらどうしよう・・。
そうですね、商品には限りがありますね。
そんなときに有効なのが
お客様のニーズにアプローチできる
質問
です。
お客様は、漠然とあなたの前にいるかもしれない。
何を感じて、何が欲しいのか。
どんなことに困っているのか。
困っていることは何があれば
解決するのか。
たくさんの切り口から
チャンクアップしたり
チャンクダウンしたり。
＊かっこよく書いたけど、大きくしたり、小さくしたり
俯瞰してみたり、未来から見たり
過去の失敗から、今ならどう感じるのか
などの質の高い質問を投げかけます。
途中、相手の気持ちを振り向かせたくて
アドバイスが強くなり
コントロールしようとしたとたん
そっぽ向かれることも多々ありますので
要注意です。
あなたはいつも
井戸端会議のおばちゃまたちに
なり替わっていませんか？？
迷惑なのでやめましょうね。
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