あなたの接客魅力をとことん引き出す
接客力マインドアップコーチの荒木ゆき恵です。
話している途中に、お客様が不思議そうな顔をしている
・・・？？？
さっきまで、買う気満々だったのに、雲行きが怪しい・・
こんな経験ないですか？
そうなると焦っちゃって、何を言っているのかさえ
記憶できないほど、突っ走ってしまう。
これでは、せっかくお客様の心を開きかけたのに、
もったいないですよね？？
そう、開きかけたのに・・・
何が起きていると思います？？
心が開きかけたのに、心を閉じそうになっている
全てとは言いませんが、その時にお客様は
ふっと、不思議そうな顔をしているはずです。
この不思議そうな顔に、気づいていない方も多いのでは？？
大事なポイントは、開きかけている、という事。
開きかけて、不思議そうな顔をさせているのは
まぎれもなく、接客しているあなたなのです。
さぁ、盛り上がってきたぞ～～～というとき
きっとあなたは
「よっしゃ、いい感じ(^^♪。この調子」
と自分を盛り上げるはずです。
でも、ここが分かれ道。
盛り上げないといけないのは本来、お客様なのですから。
自分に夢中になっているあなたから出る言葉に
お客様は、いち早く違和感を感じ始めます。
ここで気づけば、まだ間に合う。
軌道修正すればいいのですから。
ベクトルをお客様に合わせていくこと。
マラソンの伴走者のように、お客様と同じ方向を見ることです。
違和感を感じる原因は、まだあります。
それは、限りなく自然にお客様が発している「ワード」。
このワードを見逃すと、これまた残念。
ワクワクするんです～♪
ちょっとカチンときました。
ザワザワした
完璧に
勉強したい
このような、ごく普通に使われるワードを
接客センスがある人たちは聞き逃しません。
お客様に不思議な顔をさせてしまう人は
このワードを自分事と捉え、そのまま話していること。
そうすると、いつの間にか、お客様との会話にズレが生じ
会話の向く先が、互いに違ってしまうのです。
会話が広がらないな、という時も
この現象は起きています。
結局は、自分本位で話してしまっているという事ですね。
全体的な流れを掴めるようになると
この、お客様との会話を意図的に組み立てることができます。
しかも、お客様が心から楽しくて、心から喜んでくれて。
この「意図的」というのはコントロールとは違い
お客様ありきの会話をするので、私たちの意志はそこに反映しないのです。
これは、私がどれだけの人へクロージングしてきたか
私がどれだけの人を、接客してきたかがわかることと思います。
この一連の流れも、私自身が経験したことの統計です。
座学で学んだことではないけれど、
よりわかりやすい改善策ではないかと思います。
お客様が、嬉しそうに
「ワクワクする！！」
と言っていたらぜひ、訊いてみてください。
「あなたにとってのワクワクって、例えばどんな時に起きますか？」
人によって、嬉しい時、辛い時、腹立たしい時、全部違います。
そこを踏まえて会話をすると、より広がりと深みが増します。
勢い勇んで、前のめりな会話ではなく
スマートでお客様が喜ぶ会話を目指しませんか？？
そうすると、自ずと結果はついて来ます。
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