こんにちは。接客力マインドアップコーチの荒木です。
今日は、お客様にお声掛けをするのに
そもそも口下手で、何を話せばいいのかわからない
お客様の前だと、上がってしまうという人へ向けて
3つのポイントをお話していきます。
「口下手」「あがり症」が克服されて
楽しく、かつお客様の心を開くお声掛けができたら
お仕事していても充実するのでは？と私は思います。
私の幼少期は、恥ずかしがり屋の上に
割と冷めたものの見方をする子供だったのです。
そんな私がなんと、得意なことがありまして
その事により、人と話すこと自体を克服できた
そんな経験があります。
私が得意としたことは
人前で歌を歌う事。
初めて人前で歌ったとき
「上手だね、すごい！」と褒められ
頭に乗った記憶が残っています。
それから、私の中の何かが外れたのは
いうまでもありません。
私が社会に出た15歳の時にしていた
料亭の接客業という受け身の接客で
ある一定のマニュアルに沿ってのやり方でした。
そんな接客業が、自ら売り込んでいくお声掛けの
販売業に移り変わって経験してきたことが
「口下手だけど、売り込まずにお声掛けしたい」
「あがり症だけど、あがらない方法でお声掛けがあるの？」
という人にとって役に立つことがあるのではないかと思って、
今回記事に取り上げようと思いました。
特に、”販売・契約”というイメージと
売り込む、売りつける、無理やりという事が
くっついている方も多いのではないかと思ったので
その辺の思い込みをできたら無くすくらいのつもりで
書いていこうと思います。
では早速、本題に入りましょう。
◆接客販売・契約についてのイメージを外す3つのポイント
①おしゃべり上手は〇〇
②お客様は〇〇を知りたい
③基本は〇〇するだけ
接客販売・契約についてのイメージを外す3つのポイント
では、「接客販売・契約についての
イメージを外す3つのポイント」について
お話していきたいと思います。
①おしゃべり上手は〇〇
接客や販売、セールスについてのイメージって
どんなイメージがありますか？
おしゃべり上手な人は営業に向いている
接客業は話せないとだめでしょ？
なんてイメージが先行して
話せないと接客販売ができないと思っている方も
とても多いです。
なので口下手の方は、この時点で
かなりへこんでいるのではないでしょうか？？
私には無理なのかも・・
私がやるのはハードルが高そうだな・・
話せないし、話してもうまく伝えられないし・・。
でも、朗報です。
私が売り込まずに成果を出してきたアパレルでの経験や
保険セールスでの経験では
おしゃべり上手はお客様を遠ざける、という現象を目の当たりにしました。
実は、話し上手じゃなくても
販売もできるし、契約も取れるのです。
しかも、売り込まずに。
人が話している時というのは、何をやっているかと言うと
話している間、頭の中で話すことを考えているのです。
なので、売る側が一生懸命話している間
この人はお客様の事を考えているというより
自分が話すことを組み立て、考えていることになります。
なので、ふとした瞬間のお客様の動向を
見逃す可能性があり
お客様とのコミュニケーションがずれやすくなります。
このコミュニケーションがずれていることに
気づかないまま話は進み、お客様はなんだか
売り込まれている感じが否めなくなります。
そうなると、お客様というのはいずれ萎えてしまい
お店を後にするという事になってしまうのです。
②お客様は〇〇を知りたい
お客様は、あなたから何を知りたいのでしょうか？
あなたの商品知識？
お店の売りにしているポイント？
今のお得な情報？
ここに並べたものは正解だし、不正解ですね。
あてはまる人もいれば、あてはまらない人もいるのですから。
でも、この半分の確率で話を進めるよりも
非常に効率の良い話し方があるので
ここで詳しく書いていきたいと思います。
正解と不正解ですが、この場合どちらがいいのかを知るために
どうすればよいか考えてみてください。
正解かもしれない、不正解かもしれないわけです。
お客様は何を知りたがっている？？
誰が何をどうしたいのか？
これに当てはめると
お客様が（誰が）知りたい事を（何を）聞きたい（どうしたい）
という形にハマります。
では、売り込み感がなく、販売するために
あなたが取るべき行動は？？
もう書いているのでわかりますね。
お客様に、お客様が知りたい事を訊くのです。
「今、気になっていることは何ですか？」
「今日、知りたい事はありましたか？」
そうすると、
自分が知りたい事なのでお客様は心地よく
たくさん話してくれます。
③基本的は〇〇するだけ
①と②で相手の話を引き出すという事ができました。
口下手の方でもできそうですね。自分が話すという事ではないので。
ここで、あがり症の方にもしっかり読んでいただきたいのですが
このお客様にお声掛けして話を進める時に
基本的に大事なことと言うのは
「話を聴く」ことなのです。
お客様の話を聴くことは、自分が話すことに比べて
緊張度合いはどうでしょうか？？
緊張するのは話をリードする方ですよね。
なので、お客様に売り込まない感じで声掛けをする時は
お客様の知りたい事を先に尋ねると
自分が話す割合が減り、自分が話す分量が確実に減るのです。
そして、何が起きるかと言うと
ぼやけていたお客様自身の困り事が
言語化することによって明確化する可能性が高まり
お客様から、欲求が出てくることが増えます。
まとめ
では、まとめをしていきたいと思います。
今回はまず、売り込まずに口下手な方とあがり症の方に向けて
お話してきました。
昔と違い、製品を大量生産し大量に売っていく時代ではありません。
口下手の方も、あがり症の方も
この回数を十分に増やし、慣れていくことを
お勧めします。
なぜ、口下手になるのか。
過去に何かを話したときに、気まずくなった経験があるとか
考えすぎて言葉に出来ても、相手に伝えていいものか
考え込んでしまうなど
自分の中で起きていることを自分の中に押し込めている方も
多いのではないかと思います。
なぜ、あがり症なのか。
あがる事自体は、経験の回数で慣れていくものです。
普通になってしまえばいいのです、お客様との対面自体に。
なので、売り込まないためには
聴いて話してもらい
お客様に気づいてもらえる状況を作ること。
そして、その状況に自分自身が慣れていくことです。
そうすることによって、今度は質問のタイミングなどの
必要性が浮かんでくるはずです。
今日は
接客販売・契約についてのイメージを外す3つのポイント
▪おしゃべり上手はお客様の動向を見ていない
▪お客様は、自分が訊きたい事を知りたい
▪基本は、話を聴くだけ
について書きました。
以上です！！
